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禮品企業“擬人”社交媒體提升即時滿意度

在國外,利用社交媒體為消費者提供“購物解決方案” 的生意已經越來越流行。有時候,當你不確定是否要買某樣東西時,也許第一時間會通過社交媒體,問問自己的好友,我穿這件會好看嗎? 一場“對話式的諮詢”在消費者進行決策的過程中必不可少。那麼如果禮品企業在運營中,利用自己在社交媒體上的客戶服務賬號,是否也能達到通過從“已服務客戶”中獲取反饋信息,為 “潛在購買者”提供參考意見,從而讓其作出更明智的決策呢?

      互動:當面交流

      客戶服務是展示禮品企業文化和形象最直接的通道,通過社交媒體充分展示人與人之間的互動,而這恰恰是一切營銷的基礎所在,能夠快速提升信任感。淘寶、京東、易通商城等電商平台,通過電商平台的客服,在整個營銷體系中起到與客戶直接交流、反饋、解決產品和服務疑問、讓客戶對購買產生興趣的關鍵性作用。

       與傳統的客服模式相比較,因為沒有實體營銷店員與顧客 當面交流的機會,電商平台的客服與用戶的互動性不高,無法了解客戶體驗的及時反饋,不能提升電子商務客服與用戶之間的 “即時滿意度”。

      社交媒體日漸流行,讓禮品企業通過社交媒體,構建了一個雖然之於網絡,但能夠與用戶“當面交流”的客服平台,社交媒體具有信息發布的便捷性,能夠快速靈活地反映禮品銷售的現狀,通過粉絲關注進行病毒式傳播,使企業形象變得擬人化,幫助他們建立了超越買賣關係的情感,了解客戶需求,及時互動溝通,解答消費者的問題,從而增強用戶黏性,提升企業品牌形象。

      服務:迅速響應

      基於社會化電商模式,禮品公司有必要建立一個完善、及時的客戶服務體系,和快速響應的服務機制,消費者不再被動接受企業單向傳遞的信息,交易過程也不只是一買一賣,而是一種多元的、公開的、持續產生影響的客戶服務過程。在消費者看來,他們希望所訂購的禮品與自己有價值觀上的深度契合,能夠彰顯生活方式和態度。

      電商已認可社交媒體的重要性,但也僅僅是試水,除了要搭建好社會化營銷矩陣外,如何發揮網絡客服的陣地作用尤為關鍵,僅就目前情況而言,國美、蘇寧在新浪微博及微信搭建了 “在線客戶服務中心”,京東有“京東用戶體驗中心”,但這些賬號基本上是內容維護較多,並沒有完全體現客服中心的職責和充分發揮社交媒體的優點。

      社交媒體所帶來的變革,不僅改變了禮品企業以往的交易方式,而且在一定程度上改變了訂購者和企業的關係,從而在實質上改變了傳統的營銷模式,禮品企業只有充分利用社交媒體的優勢,提高服務意識,進一步拓寬營銷,才能使自己在競爭中立於不敗之地。

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